Errores públicos, marcas expuestas: el costo de no revisar
¿Alguna vez te has puesto a pensar en cómo te vistes? ¿Haz reparado en que te pones la ropa del mismo modo todo el tiempo? Piensa en eso. El orden casi nunca cambia: la ropa interior, la camisa, el pantalón, los zapatos. Nunca cambia. Es más, piensa en cómo te pones un saco, ¿qué manga va primero? La misma siempre.
Hay acciones que se vuelvan tan repetitivas que dejamos de prestar atención.
Seth Godin cuenta la metáfora de ir por la calle viendo el campo, los árboles, las aves y los animales. De repente aparecen unas vacas pastando, todas con un color y patrón distinto, pero luego de un tiempo, todas las vacas se ven iguales y dejas de prestar atención.
Seth continúa escribiendo sobre este tema, pero yo quiero detenerme en esta parte: donde dejamos de prestar atención.
Un médico no se puede distraer cuando está manejando el bisturí, o el cajero del banco cuando está contando el dinero. Así como el que conduce el vehículo no puede dejar de prestar atención. Dejar de hacerlo puede traer consecuencias muy devastadoras. Sin embargo, sucede.
En todas las áreas de nuestra vida debemos estar atentos y prestar atención incluso, en los detalles más pequeños.
Se podría decir que “un error lo comete cualquiera” y sí, estoy totalmente de acuerdo. Sin embargo, cuando un error lo comete alguien y pasa desapercibido por un número de personas, eso no es error, es falta de atención. Recientemente me encontré con imágenes publicadas por dos empresas de noticias con errores ortográficos.
La BBC Mundo en su página de Facebook publicó una imagen con el texto “EE.UU dice que incautó el petrolero escoltado por Rusia vicilado al crudo venezolano”. Está bien que el diseñador haya escrito mal palabra “vinculado”, pero eso lo tuvo que aprobar alguien, sino una serie de personas más; incluso, quien haya hecho la publicación en la red social fue la última línea de defensa. Y todo falló.
Otro medio de noticias guatemalteco, SOY502, publicó también una imagen donde en el texto escribieron “pontencia” en vez de potencia. Nuevamente, cuántas personas vieron la pieza antes de ser publicada, no lo sé. Pero lo hicieron.
Hay errores más costos que otros.
Por ejemplo, en diciembre del 2023 en México sucedió que “Un error de Cartier permitió a un cliente comprar dos pares de pendientes de diamantes por 13 euros”. Lo que costaba 13,000 euros, lo vendieron en 13.
¿Qué habrá pasado? Quizás alguien publicó el precio en la página web; quizás alguien revisó el enlace; quizás alguien probó que el flujo de compra funcionara, pero nadie se dio cuenta del error.
¿Cómo evitar los errores y dañar la imagen de nuestra marca?
Como dije, cometeremos errores, por eso debemos tener procesos claros para evitarlos a toda costa.
Eliminar los distractores
Una de las prácticas más efectivas es que quien sea el que revise, que lo haga sin distracciones.
Me ha pasado que debo revisar un texto, pero hay mucha distracción a mi alrededor y no estoy enfocado en lo que leo. Tengo que cerrar la puerta, o alejarme de lo que me distrae para estar consciente de lo que hago.
Buscar el error
Otra práctica efectiva es acercarse a la pieza buscando el error. Ya sea un texto, o un diseño, una diagramación o un producto.
El autor de un diseño, o el editor de un video y el escritor de un reporte quizás ha pasado tanto tiempo haciéndolo que no logrará detectar el error y, además, se ha enamorado de la pieza. Pero alguien de fuera, podrá tener una mirada más crítica y ver los defectos y errores.
Empoderamiento
Darle poder a alguien para detener un proceso si ve un error es esencial en el éxito de la imagen de una empresa. No importa si es la persona que publica en redes sociales, o el conserje o el CEO, todos deben tener autoridad para impedir que algo se publique con error y dañe la reputación.
Muchos tienen temor de señalar el error por miedo a represalias, o por no generar enemistad con otro departamento. Pero no es revancha o maldad, es profesionalismo.
Rendición de cuentas
Si por alguna razón todo falla y algo sale al público con error, actuar con rapidez es esencial, ya sea eliminar una publicación, editar un texto o quitar una valla publicitaria. Pero debe haber una explicación al público de ser necesario; aceptar que nos equivocamos.
Por eso, en los periódicos impresos se publican las “fe de erratas”; “Una fe de erratas es el documento en el que se aclaran y corrigen los errores que aparecen en una obra ya impresa o publicada y que no puede modificarse en esa edición.»
Así que, la imagen de una organización o de una persona puede verse afectada por los errores que salen al público. Que tu siguiente publicación genere conversaciones, por los errores sino por el valor que agrega.
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